Вы делаете идеальный маникюр. Ваши брови — произведение искусства. Ресницы после наращивания держатся как приклеенные (в хорошем смысле). Но клиент приходит раз — и всё. Пропадает. Растворяется в воздухе. И вы недоумеваете: что не так?
Спойлер: дело не в ваших руках.
Грязный санузел — тихий убийца репутации
Человек пришел на процедуру. Захотел в туалет. Зашел. Увидел.
И всё — ваш идеальный маникюр уже не имеет значения. Потому что в голове у клиента теперь только одна мысль: «Если здесь так, то какая стерильность инструментов?»
Грязный туалет — это не мелочь. Это индикатор отношения к делу в целом. Даже если вы стерилизуете инструменты в автоклаве трижды, клиент этого не увидит. А вот грязную раковину — увидит.
Вы заставляете людей ждать в неловкости
Опоздали на пять минут? Предыдущий клиент задержался? Ничего страшного, правда?
Неправда.
Человек стоит в коридоре, не знает, куда деться. Сесть некуда. Телефон смотреть неудобно — вдруг вы выйдете и подумаете, что он невоспитанный. Чаю предложить некому. Атмосфера напряжения растет с каждой минутой.
Когда нет нормальной зоны ожидания с удобными креслами и хотя бы намеком на гостеприимство, люди чувствуют себя лишними. А лишними себя чувствовать никто не любит. Особенно за свои деньги.
Парковочный квест на выживание
Ваш салон в центре Москвы. Круто! Престижно! Статусно!
Клиент приехал на машине. Полчаса кружил в поисках парковки. Нашел за километр. Пробежался под дождем. Пришел взвинченный.
Как думаете, он вернется? Вряд ли. Особенно если в его районе есть мастер с нормальной парковкой — пусть даже чуть менее виртуозный.
Удобство всегда побеждает перфекционизм. Люди готовы мириться с чуть менее идеальным результатом ради того, чтобы не превращать каждый визит к мастеру в логистический кошмар.
Вы работаете в чужом пространстве
Снимаете кабинет в салоне? Отдаете половину (а то и больше) выручки владельцу?
Знаете, что самое обидное? Клиенты это чувствуют.
Они видят, что вы зажаты. Что обстановка не ваша. Что вы не можем включить музыку погромче или предложить им кофе из своей турки, потому что кухня — общая, а владелица салона косо смотрит на «лишние» расходы электричества.
Это ощущение несвободы передается. И клиент думает: «А вдруг завтра этот мастер уйдет из салона, и я его не найду?» Или хуже: «Почему такой классный специалист до сих пор не на своем?»
Никакой атмосферы — только процедура
Молча делаете работу. Молча принимаете оплату. Молча прощаетесь.
Профессионально? Да. Душевно? Ноль.
Люди приходят к beauty-мастерам не только за красотой. Они приходят за ощущением заботы. За разговором по душам. За тем самым моментом, когда можно расслабиться и почувствовать: обо мне позаботились.
Если этого нет — они найдут того, у кого есть. Даже если у вас руки золотые, а у конкурента — так себе.
Вы не даете им выбора
Работаете только по будням? Только до шести? Только в одном районе?
Современный клиент избалован гибкостью. Он хочет записаться в удобное для себя время, а не подстраиваться под ваш график, составленный на полгода вперед.
Почасовая аренда, разные локации, возможность работать вечером или в выходные — это не роскошь. Это стандарт, к которому все привыкли. Если ваш формат работы негибкий, клиент молча уйдет к тому, кто подстроится.
Кстати, если вам надоело зависеть от чужих графиков и правил, посмотрите на коворкинги для мастеров — например, https://vibecoworking.ru/. Там можно арендовать кабинет хоть на час, хоть на месяц, со всем оборудованием и нормальным сервисом. Без душных условий салонов и с полным контролем над своим временем.
Вы забываете про мелочи
Холодно в кабинете. Неудобная кушетка. Слишком яркий свет. Нет музыки — или, наоборот, орет радио.
Каждая из этих мелочей по отдельности — ерунда. Вместе — причина не возвращаться.
Потому что красота — это про комфорт. Про то, чтобы человек вышел от вас не только с идеальными бровями, но и с ощущением: «Блин, как же там было хорошо».
Если этого ощущения нет, можете не ждать повторной записи.
Так что же делать?
Не списывайте уход клиентов на конкуренцию или кризис.
Посмотрите на свое рабочее место глазами человека со стороны. Честно спросите себя: а вы бы сами сюда вернулись?
Если ответ не очевидный «да», пора что-то менять. Потому что ваши золотые руки — это только половина успеха. Вторая половина — это атмосфера, удобство и то самое ощущение, что о клиенте позаботились. От порога до выхода.
А клиенты, между прочим, это чувствуют. И за этим возвращаются.
Подписывайтесь на наши каналы и первыми узнавайте о главных новостях и важнейших событиях дня.
ДЗЕН
Телеграм